對展會進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性

　　①客戶關(guān)系管理是會展業(yè)本身特點的需要。會展業(yè)具備以下四個基本特點：第一，會展業(yè)既是一種經(jīng)濟(jì)活動，也是-種社會公共事件。第二，參展企業(yè)里，大、中、小企業(yè)都有，觀眾來源復(fù)雜，不同企業(yè)參展和不同觀眾參觀的目標(biāo)各個相同，其所期望得到的服務(wù)也不一樣。第三，中小企業(yè)在參展商中所占的比例一般都較大，加上大量的觀眾，這使展會服務(wù)對象的數(shù)目非常龐大。第四，參展商和觀眾所需要的服務(wù)面很廣，尤其是當(dāng)一個展會規(guī)模較大時，簡單的初級記憶和傳統(tǒng)的客戶資料整理方式已經(jīng)難以滿足客戶服務(wù)的需要。

　　②客戶關(guān)系管理是適應(yīng)會展業(yè)競爭門益激烈的需要。

　　③對客戶關(guān)系價值重要性的重新認(rèn)識的需要。隨著競爭的日益激烈，不同展會對有限的客戶資源的爭奪更加白熱化，辦展單位也日益認(rèn)識到客戶穩(wěn)定對展會發(fā)展的重要性，認(rèn)識到客戶關(guān)系在展會經(jīng)營中的重要地位。辦展單位不再將客戶僅僅看做是利潤的來源，它們希望與每個客戶都保持一種有效的合作雙贏共榮的關(guān)系，以此獲取差別化競爭優(yōu)勢。辦展單位日益認(rèn)識到，開發(fā)新客戶的成本很高，保留老客戶所付出的成本卻較低，忠誠的客戶關(guān)系具有相對的穩(wěn)定性，它能夠消除環(huán)境變化給展會帶來的沖擊。認(rèn)識到這-點，許多辦展單位開始將客戶關(guān)系管理作為促進(jìn)展會穩(wěn)定發(fā)展的一項戰(zhàn)略，“關(guān)系也是一種資產(chǎn)”,對客戶關(guān)系的管理也就是對展會戰(zhàn)略資產(chǎn)的管理。

　　④客戶接觸和服務(wù)日益復(fù)雜化的需要。展會的客戶群體大而臣復(fù)雜，展會與客戶面對面接觸的機(jī)會很多，面對眾多用求各不相同的客戶，展會與客戶的接觸及提供的服務(wù)日益復(fù)雜化：一方面，與客戶接觸和溝通的方式越來越多，如電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄、客戶拜訪等。面對不同客戶的不同“渠道偏好”,展會面臨著細(xì)分溝通與接觸渠道、降低接觸與溝通成本的任務(wù)。另一方面，由于不同的渠道溝通的效果不同，展會還面臨著如何優(yōu)化渠道組合、最大限度地實現(xiàn)與客戶溝通的問題。接觸和服務(wù)的復(fù)雜化使辦展單位必須創(chuàng)新客戶管理辦法，讓每個業(yè)務(wù)員有效分享展會的客戶信息與資源，準(zhǔn)確地把握每一個客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。

　　⑤技術(shù)飛速發(fā)展的需要。信息技術(shù)的飛速發(fā)展使展會客戶關(guān)系管理體系日益成熟。如果一個辦展單位能比其他競爭對手更好、更快和更廉價地利用客戶關(guān)系管理分析客戶的需求并提出相應(yīng)的解決方案，它就必然能在市場競爭中獲得比競爭對手更多的競爭優(yōu)勢。為此，應(yīng)用新技術(shù)解決新問題成為許多先進(jìn)辦展企業(yè)的必然選擇。促進(jìn)展會客戶關(guān)系管理體系日益成熟的信息技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘和聚類分組算法等。這些技術(shù)使辦展單位可以從大量繁雜的客戶信息中找出有用的信息，分析客戶的需求和偏好，預(yù)測客戶的需求和行為，創(chuàng)造更好的客戶管理和服務(wù)流程。通過這些技術(shù)，在客戶關(guān)系管理的指引下，辦展單位可以將基本的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫目蛻粜畔ⅲ⑦M(jìn)-步將這些信息轉(zhuǎn)換為實用的客戶知識，進(jìn)而把潛在的客戶變成忠實的客戶，把老客戶變成終身客戶，展會因此而長盛不衰。

　　總之，由于我國會展業(yè)目前的形勢和辦展機(jī)構(gòu)在展會客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)實需要，展會客戶關(guān)系管理已成為我國會展業(yè)日前的迫切需要，同時也成為其面臨的緊迫課題。