公關危機即公共關系危機，它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。企業(yè)公共關系危機可導致企業(yè)與公眾關系迅速惡化，企業(yè)的正常業(yè)務受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)形象遭受損害，使企業(yè)處于高知名度、低美譽度的狀況。

 

　　在處理公共關系危機時，要堅持以下公關危機處理原則。

 

　　承擔責任原則。企業(yè)在處理公關危機的過程中，勇于承擔責任，不推諉，能過給社會公眾留下一個勇于擔當的負責任的形象。

 

　　靈活性原則。公關危機既是攸關企業(yè)生存的危機，也是提升企業(yè)形象的契機。

 

　　消費者利益優(yōu)先原則。在公關危機發(fā)生時，將消費者利益放在第一位，比 較容易贏得消費者的諒解。

 

　　口徑統一原則。由于在危機的處理過程中，本身就容易引起人們的猜疑，信息比較混亂。如果企業(yè)內部的口徑不統一，在對外發(fā)布信息時，就更容易引起媒體和公眾的誤解。因此，企業(yè)內部應統一口徑，最好是形成書面文字。

 

　　事先預防原則。當危機發(fā)生以后，對公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經造成。因而，最大限度的減少危機損失和影響的做法便是避免公關危機的發(fā)生。

 

　　迅速反應，首抓傳播原則。由于互聯網的發(fā)展，信息傳播速度很快。因此，在公關危機發(fā)生后，企業(yè)應盡快控制事態(tài)的惡化與蔓延，把損失降到最低，在最短的時間內重塑或挽回企業(yè)的形象與聲譽。此外，媒體是把雙刃劍，恰當的利用媒體，可以幫助企業(yè)轉危為安，減小損失。

 

　　尊重事實，坦誠相待原則。在面對公關危機時事實求是，坦誠的接受社會公眾的審視，能夠取得公眾和新聞媒體的信任，消除疑慮與不安，促使雙方互相理解，有利于公關危機的解決。

 

　　公關危機具有突發(fā)性、未知性、危害性、緊迫性和強烈的社會影響性。因此，與其在遇到危機時想要去快速解決危機，不如防范于未然。防范公共關系危機，首先要樹立危機意識，其次，要成立危機管理機構，再次，要建立危機預警系統，最后，要制定危機管理計劃。